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Kunden geben Schulnoten

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In diesem Jahr startet der bsw zusammen mit dem Institut für Handelsforschung GmbH bereits die 6. Ausgabe des sogenannten bsw-Kuzi. Was sich hinter diesem Service mit dem eigenwilligen Kürzel verbirgt, erläutert bsw-Vorstandsmitglied Jürgen Bergmann im Interview.

Du bist im bsw-Vorstand für das Ressort „Services“ zuständig und damit auch für den bsw-Kuzi. Welche Zielsetzung verfolgt dieses Dienstleistungsangebot?

Zuerst einmal zum Begriff Kuzi. Das Kürzel steht für Kundenzufriedenheitsindex. Damit ist unser Angebot für Hersteller- und Großhandelsbetriebe im bsw gemeint, die Zufriedenheit ihrer Kunden einfach, professionell, systematisch und preiswert zu erfassen. Dabei ist seit 2003 das Institut für Handelsforschung in Köln unser Partner.

Und wie genau wird diese Umfrage durchgeführt?

Nachdem die Teilnehmer aus Industrie und Großhandel im bsw feststehen, wird das Institut Ende August rund 1.000 Schwimmbadbau-Fachunternehmen einen Online-Fragebogen zusenden, mit dem diese Firmen bestimmte Dienst- und Serviceleistungen der beteiligten Lieferanten bewerten können. Gefragt wird beispielsweise nach den Kriterien Qualität der Produkte, Lieferzuverlässigkeit, Innendienstbetreuung, Außendienstbetreuung, Katalog-Auftritt, Kundenseminare oder Preisstruktur. Insgesamt umfasst der Fragebogen 18 relevante Unternehmensleistungen.

Nach welchen Kriterien nehmen die Schwimmbadbau-Fachunternehmen ihre Bewertungen vor?

Die Kunden bewerten die Leistungen bei ihren Lieferanten nach dem Schulnotenprinzip von 1 für sehr zufrieden bis 5 für unzufrieden. Wir fragen allerdings nicht nur nach der Zufriedenheit mit bestimmten Herstellerleistungen, sondern auch nach ihrer Wichtigkeit.

Warum?

Ein Beispiel: Es kann durchaus sein, dass die Mehrheit der befragten Schwimmbadbau-Fachfirmen eine einzelne Serviceleistung eines Lieferanten mit der Note „gut“ bewertet. In der Skala der Wichtigkeit der angebotenen Leistungen liegt dieser Service allerdings mit Abstand am Ende. Erstes Fazit hieraus: Der Service wird zwar als ordentlich gemacht bewertet, spielt aber bei der Mehrheit der Kunden keine bedeutende Rolle. Dieser Lieferant kann sich also die Frage stellen, ob er den Aufwand für diesen Service weiter betreiben soll.

In welcher Form erhält ein teilnehmender Lieferant seine Ergebnisse?

Jeder Lieferant erhält direkt vom Institut für Handelsforschung seine individuelle Auswertung im Vergleich zu den neutralen Durchschnittswerten aller teilnehmenden Lieferanten. Um aus ihren Ergebnissen schnell und zielgerichtete Rückschlüsse für Optimierungen ableiten zu können, erhalten die Teilnehmer hierzu auch eine speziell auf ihr Unternehmen zugeschnittene Prioritätenliste mit Kommentaren. Zudem erhalten alle Lieferanten, die bereits in den vergangenen Jahren am bsw-Kuzi teilgenommen haben selbstverständlich eine Gegenüberstellung ihrer alten Ergebnisse zu den neu ermittelten Daten. Damit lässt sich herausfinden, ob die Optimierungen einzelner Leistungen nach der letzten Befragung auch beim Kunden angekommen sind.

 

Wird Du mit Deinem Unternehmen auch am bsw-Kuzi 2013 teilnehmen?

Selbstverständlich wird die Zodiac Pool Deutschland GmbH dieses bsw-Angebot wahrnehmen. Schließlich wollen wir wissen, wie unsere Kunden über uns denken. Konkret: Was sie gut finden, aber auch was sie von uns verbessert haben wollen. Hinzu kommt, dass durch die Vergleichsergebnisse – also dem mitgelieferten Branchendurchschnitt – und die Kommentierung durch das Institut die Qualität dieses bsw-Services um ein vielfaches höher ist als eine firmenindividuelle Einzelbefragung. Auch das Preis- und Leistungsverhältnis des bsw-Kuzi geht völlig in Ordnung.

 

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